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E-commerce
Perguntas e Respostas no Mercado Livre – relacionamento de perto com o consumidor
21/07/10
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Pra quem conhece o Mercado Livre, sabe que o sistemas de Perguntas e Respostas tem sido extremamente eficiente nas negociações. É neste campo que pode-se tirar as dúvidas sobre um produto. É ali que o cliente consegue dialogar com o vendedor para pedir descontos e oferecer negociações.
Felizmente não é possível esgotar o assunto em algumas imagens, vídeos ou textos descritivos. Há coisas que só é possível ser respondidas se perguntadas. Parece óbvio, mas não é tanto se pensarmos que no Comércio Eletrônico o que mais o consumidor quer ver é um rosto humano e sentir que está sendo atendido por alguém e não por uma máquina.
Embora a experiência do Comércio Eletrônico seja bem interessante, nada mais importante do que dar um tom humano as relações na internet. Não há problema em receber um e-mail automático, mas não deixe também de responder aos e-mails espontâneos, aos comentários e às perguntas.
Humanizar as relações na Internet e no Comércio Eletrônico é sem dúvida um passo importante rumo a vendas mais felizes, pra todas as partes.
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Curiosidades do mercado de Comércio Virtual
20/07/10
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Aqui no blog já foi publicado algumas vezes informações sobre o Comércio Virtual que mostraram claramente que existem diferenças significativas deste tipo de comércio e do tradicional de shopping’s, galerias e lojas de rua.
No entanto o Comércio Virtual também cria curiosidades diferentes, dado sua peculiaridade. Aqui vão algumas dessas muitas curiosidades.
No Blog da Solange Oliveira, a Ecommerce Girl, já citada aqui em outros posts, ela publicou uma notícia sobre uma Loja Virtual que resolveu investir firme em um nicho: os blogueiros. Trata-se da loja All Blog. Lá é possível encontrar desde computadores, a principal ferramenta para um blogueiro, até objetos personalizáveis com nome e logotipo do blog. A idéia é inédita e muito simples. “A idéia é simples – e como toda idéia simples é fantástica!”, disse a blogueira e ecommerce girl, Solange Oliveira. Clique aqui e veja você mesmo. http://www.allblog.com.br/
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Certamente você já deve ter ouvido falar de Avon, Natura e Jequiti, certo? São empresas especializadas em vender cosméticos e apoiadas quase que exclusivamente no comércio via franquias, ou seja, representantes da marca vendem os produtos e ganham suas comissões. Isso tem dado muito certo e feito grande sucesso, sobretudo no público feminino e quem precisa ganhar um renda melhor. Agora a Antídoto Cosméticos lançou uma franquia virtual. Segundo eles:
Cada franqueado tem uma região de atuação definida em contrato e recebe um mix de produtos (estoque inicial) para comercialização.Além do website personalizado de vendas, estão inclusos uma ferramenta administrativa para gerenciar pedidos, estoque, promoções e e-mails marketing. Para operacionalizar o trabalho também faz parte do kit, um notebook e um smartphone para venda direta.
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Sem dúvida o Brasil tem crescido muito no Comércio Virtual, espera-se um crescimento de 40% para este ano. Mas no mundo todo o e-commerce tem tido grande aceitação. Você já conhece uma Loja Virtual internacional? A JTT, Japan Trust Technology, é uma Loja Virtual japonesa e como boa nipônica que é vende muitos produtos de alta tecnologia. Clique aqui e veja. http://www.jtt.ne.jp
E a maior loja do Comércio Eletrônico no mundo? Você conhece a Zappos? Clique aqui e veja o site deles. http://www.zappos.com/
E uma loja de decoração de Dubai? Clique aqui e conheça. http://www.therugcompany.info/index.htm
São muitas curiosidades no mundo virtual. Você conhece alguma? Conte para nós.
A vez da pequena e média empresa no Comércio Eletrônico
19/07/10
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O Blog da Ikeda, uma das grandes empresas que criam, gerenciam e administram Lojas Virtuais no Brasil, publicou hoje um post muito interessante. O titulo é: “Brasil é maior mercado de comércio eletrônico da América Latina”. Clicando aqui você pode ler o texto completo.
O que mais chama atenção nessa informação é o fato de que, no Brasil, devido ao tamanho do nosso país e a diversidade, o mercado de Comércio Eletrônico é um espaço um pouco mais democrático para as pequenas e médias empresas. Em um mercado onde as grandes multi-nacionais dominam e “engolem” o pequeno e médio empresário, a Internet tem oferecido ferramentas que podem abrir espaço pra quem antes era excluído.
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O investimento inicial para se ter um Loja na Internet é bem mais baixo do que o mesmo investimento comparado com uma Loja Física. Muito embora a existência da Loja Virtual não dispensa a criação da Loja Física, que garante mais credibilidade, espaço para estoque e profissionalismo. Além do investimento inicial, os processos de divulgação são também mais abrangentes e mais acessíveis, pois na Internet você sabe onde ir, onde divulgar, onde investir. Investe-se com mais consciência do que no “mundo real” em que, as vezes, é preciso arriscar demais.
A Internet acaba com os risco e com as dificuldades do comércio? Não, mil vezes não diríamos. Mas abre novas portas que antes eram cerradas por grandes empresas. Ainda há grandes empresas no comércio eletrônico, mas a economia de nichos, de grupos, é muito mais consistente.
Se dependesse da embalagem, qual produto você levaria?
13/07/10
A pergunta-título desse post não é apenas uma provocação, mas também motivo de grande problema pra lojistas e consumidores. Quantas vezes produtos foram enviados e chegaram com as embalagens danificadas, abertas, com o produto quebrado ou danificado? E quantos produtos enviados chegaram com embalagens feias, mau embrulhadas, como se o consumidor de nada valesse?
A questão da embalagem do produto que você compra em uma Loja Virtual é muito sério. Infelizmente não com pouca frequência as Lojas Virtuas pequenas ou médias, pecam pela qualidade da embalagem acreditando que está fazendo economia. Mas o que é economia? Fidelizar ou deixar de gastar. O Mercado tem aprendido que se relacionar bem com o cliente é mais rentável do que cortar gastos que no produto final perde valor.
No exemplo abaixo, se o produto fosse o mesmo, se o preço fosse o mesmo, qual você compraria?
Se você disse a segunda opção, acredite, você faz parte da maioria.
Por isso, quando seu produto chegar envie um comentário, por e-mail, ou telefone, ou qualquer meio de comunicação para sua Loja Virtual e informe se gostou ou não e os porquês. Essas são informações extremamente relevantes para que a Loja Virtual melhore e atenda melhor ao cliente.
Pesquisa de preços – um dos princípios da Internet
08/07/10
Tem se confirmado dia após dia que uma das grandes funções na Internet, em relação a compra e venda de produtos, é o de pesquisa e comparação de preços. Quando íamos ao supermercado comprar alguma coisa, só pesquisávamos preços com os estabelecimentos que ficavam no caminho, ou aqueles que anunciavam na TV. Sem dúvida se soubéssemos que outro estabelecimento estivesse vendendo mais barato, então pensaríamos na possibilidade de comprar lá também, não é mesmo? Assim sendo, a Internet facilitou demais a vida.
Temos várias maneiras fáceis de pesquisar preços na Internet. No princípio tínhamos apenas os buscadores (Google, Yahoo, Cadê?, etc) com o passar do tempo sites especializados em comparar preços de várias lojas foram surgindo: Buscapé, Twenga, Bondfaro, Pesca Preço, Zura e outros tantos.
Há sites também que juntam as duas funcionalidades, compara e pesquisa de preços e produtos. É o caso de sites como Mercado Livre, Toda Oferta e MF Rural. Nesses sites você pode comprar produtos e, por serem diversos vendedores, independentes um do outro, você ainda possui uma pesquisa de preços.
Embora saibamos que nem sempre é o preço o fator decisivo para finalizar a compra, como é possível ver neste artigo (clique aqui) da eCoopertec, não podemos abrir mão dessa incrível funcionalidade que é a Pesquisa de Preços.
Textos Legais – Letra pequena mas de grande importância
07/07/10
Assim como nas Lojas Físicas, na Loja Virtual também existem direitos e deveres, como já dissemos aqui em outra oportunidade. Há uma sensação velada de que a Internet é “terra de ninguém” ou que não tem fronteiras e nem Leis. Não é verdade. Há leis e cada vez elas estão se adaptando ao “modus operandi” da Internet.
Uma parte importantíssima de qualquer Loja Virtual são os textos legais, isto é, aqueles que informam sobre garantias, direitos e deveres da Loja e do Consumidor. Este textos são importantes tanto em lojas que já conhecemos, já compramos e até existe na sua forma física, quanto, e principalmente, nas Lojas Virtuais que não temos o hábito de comprar ou que estamos conhecendo agora.
Geralmente vem escrito com letras pequenas mas a sua importância é enorme. Para os publicitários é um problema, pois o produto que é anunciado como tendo 12 meses de garantia, na propaganda, depois de ler estes textos legais, observa-se que a garantia é só pra partes do produto, para ficarmos com um exemplo. Fique de olho. Loja Legal é Loja Séria.
No Blog da Central do Anunciante, do Shopping UOL, existe um artigo muito interessante, que vale a pena ser lido, sobre os direitos dos consumidores.
Imagens dos Produtos – É a Visão substituindo o Tato
06/07/10
A experiência de comprar um produto em uma Loja Virtual é bem diferente da experiência de comprar em uma Loja Física, não é mesmo? Já falamos das diferenças de pagamentos que existe e dos modos de comunicação. Mas existe uma diferença que é fundamental o contato com o produto.
Na Loja Física, pegamos, olhamos, cheiramos (porque não?! rs), tocamos e sentimos a textura do produto. Na Loja Virtual dispomos das fotos, vídeos e descrições sobre um produto. Por isso é preciso ter boas fotos, bem tiradas, bem tratadas e com riqueza de detalhes para que a experiência de ver na tela do computador seja a mesma do que a de pegar um produto.
No site da IMasters há um artigo, de autoria do Djavan Souto Loureiro, explicando sobre sobre os principais erros no E-commerce e lá fica claro que “pode haver desistência de compra caso o produto não tenha foto ou tenha somente uma foto e ainda de baixa resolução. O usuário pode preferir comprar o mesmo produto em outra loja que apresente melhores fotos”, diz o autor. No caso do Mercado Livre, por exemplo, a questão é ainda mais séria, já que o site é igual para todos os vendedores e as fotos são um dos poucos diferenciais, ao lado de preço, vídeo e design do anúncio, que atrai a venda ou não.
Aqui em nossa Loja Virtual, tratamos as fotos com muito carinho porque queremos que o consumidor tenha a real noção do que é o produto que ele está comprando.
Veja abaixo um comparativo entre uma foto, quando ela é tirada e o resultado final que vai para a Loja Virtual.
E veja também um vídeo que foi produzido visando aproximar o cliente do produto.
Formas de Pagamento na Loja Virtual
05/07/10
Quando você vai em uma Loja no Shopping ou em alguma Galeria, até mesmo quando você vai em uma Loja na rua, você sempre fica atento com as formas de pagamento, certo? Se aceita cartão de crédito e quais bandeiras, se aceita débito, crediário, em fim, a forma de pagamento é uma ponto muito decisivo na hora de comprar um produto ou serviço.
Na Loja Virtual não é diferente e várias são as formas de você realizar pagamentos.
Pode ser por boleto bancário, pagável até o vencimento em qualquer banco, casa lotérica ou estabelecimentos credenciados. Cartão de Crédito ou Débito, realizando transações exatamente iguais as da Loja Física. Pode-se realizar depósitos bancários ou transferências diretas.
A grande diferença no comércio eletrônico são as empresas que prestam serviços exclusivos de pagamentos on-line. PagSeguro, Pagamento Digital, Paypal, Mercado Pago, são alguns exemplos dessas empresas, mais conhecidas e confiáveis. Nos EUA esse tipo de serviço é bem mais popular do que aqui no Brasil que somente agora vem ganhando força e a confiança dos internautas. 
O funcionamento dessas empresas é simples: você paga pra elas e elas pagam pra Loja. Qual a vantagem? Se você não receber o produto, ou se a compra der errata por qualquer motivo, você pode suspender o pagamento imediatamente e tem seu dinheiro devolvido. Além disso essas empresas aceitam inúmeras formas de pagamentos e uma enorme variedade de bandeiras de cartões de créditos nacionais e internacionais. Obviamente que para determinados serviços há sempre a inclusão de taxas, aumentando um pouco o valor final da compra.
Dicas de Leitura #1
02/07/10
Este é o nosso primeiro post com Dicas de Leitura sobre Lojas Virtuais, Comércios Eletrônicos e assuntos relacionados. No Google, no Twitter, nos Blogs das Lojas, em fim, na internet há uma variedade incontável de informações interessantes, sites imperdíveis e gostaríamos aqui de destacar alguns toda semana.
- A primeira dica é do site Ninui. Segundo os criadores da idéia, Karina Rehavia e Roberto Andrade, o site é a “disponibilização de lojas, ferramentas e aplicativos totalmente gratuitos a todos os usuários, visando oferecer a infra-estrutura necessária para a concretização de negócios pela internet.” . Ou seja, o Ninui é um portal que pretende reunir vários vendedores e oferecer um serviço gratuito para o pequeno e micro empresários. http://www.ninui.com/
- A segunda dica é sobre o site Idéias da Cris. Um comércio eletrônico de produtos artesanais, exclusivos, de decoração para sua casa e para datas especiais. Com muito bom gosto o site conta com a possibilidade de você pedir customizações dos produtos, basta entrar em contato. http://www.ideiasdacris.com.br/
- No mundo das Lojas Virtuais, dominado pelas mentes masculinas, nada como o toque feminino para deixar este ambiente mais belo. Nossa terceira dica é do blog da Solange Oliveira, mais conhecida como E-commerce Girl. Dicas, consultoria, vídeos e uma experiência de mais de 20 anos, você encontra aqui. http://ecommercegirl.com/
- Nossa quarta diga vai para o nova loja virtual Bike Company. Ha pouco tempo no ar, é uma grande pedida para quem deseja qualquer produto de qualidade sobre bicicletas. https://bikecompany1.websiteseguro.com/loja/
- E por fim, nossa quinta e última dica de leitura é um blog do Mercado Livre só com curiosidades sobre os anuncios que são divulgados pelos vendedores. Vale a pena conferir e dar boas risadas. http://www.curiosidadesmercadolivre.com.br
Boa navegada.
Usabilidade na Internet – Você conhece essa palavra?
01/07/10
Você já ouviu falar de Usabilidade na internet? Sabe o que é? Se você sabe o que é, presta atenção na usabilidade dos sites que freqüenta?
Usabilidade na Internet é uma relação que existe entre o internauta (aquele que usa a internet) e os sites de internet. Por exemplo: quando você entra em uma Loja Virtual, o que acontece? Se você está procurando algo, vai de cara no buscador da Loja, certo? Ou então acessa as categorias e os departamentos. Se já sabe o que quer navega pelas fotos, pelas descrições e, em fim, finaliza sua compra. Se o site é “bagunçado”, “confuso”, “difícil de entender”, “mau explicado”, isso significa que a usabilidade dele não é boa, não é bem feita.
Agora, sabendo o que é Usabilidade, vamos a próxima pergunta: como é a usabilidade nos sites que você frequenta, mas especificamente, na Loja Virtual que você compra? Problemas com usabilidade são muito comuns e técnicas para deixar a compra mais confortável estão sendo desenvolvidas dia após dia. Mas você já ajudou sua loja a melhorar a usabilidade dela?
Sim, porque a melhor maneira de saber se a usabilidade de um site está eficiente ou não é pelo retorno, feedback, que os próprios clientes dão para a Loja. Por isso, é importante que ao identificar qualquer dificuldade de navegação na sua Loja Virtual, comunique imediatamente, assim você estará se ajudando, pois terá melhoria na Loja e estará contribuindo para que o Loja atenda a todos de uma maneira mais eficaz.
Dicas de Leitura
Na Internet encontramos muito material sobre o Usabilidade, que está intimamente ligado ao design do site.
No blog da Agência Admake você encontra muito material sobre o assunto. Vale a pena navegar, comentar e aprender.
No site Usabilidoido, também é possível encontrar muitas informações interessantes.
E, obviamente, nada como navegar pelo Twitter e pelo Google para encontrar muitas coisas sobre Usabilidade.
Para o micro, pequeno e médio empresário do e-commerce – onde colocar o seu produto? Mercado Livre x Loja Virtual
30/06/10
Uma realidade que o micro, pequeno e médio empresário do e-commerce brasileiro passa é de saber onde deve colocar seu produto: no Mercado Livre ou em sua própria loja virtual? A pergunta que parece ter uma resposta óbvia, “os dois lugares”, não é tão simples assim quando tentamos aprofundar no assunto.
O vendedor do Mercado Livre possui uma mentalidade muito própria e peculiar que é, em muitos pontos, inversa da mentalidade do pequeno e médio empresário de uma loja virtual. Vejamos alguns pontos.
Por si só o Mercado Livre já é um buscador e comparador de preços. O que manda no Mercado Livre? Preço. Outro ponto importante é que o Mercado Livre faz todo o trabalho para buscar os clientes até o seu site, todo trabalho de SEO, links patrocinados, propaganda e divulgação. Deixa apenas o anúncio do produto, fotos e vídeos, descrição e entrega dos produtos por conta dos “vendedores” do Mercado Livre. Sem dúvida são grandes vantagens. O problema está quando o “vendedor” do Mercado Livre quer criar uma Loja Virtual, porque um dia chegará que ele vai desejar expandir seus negócios. Sim, criar uma Loja Virtual, para o “vendedor” do Mercado Livre é expandir seu negócio. 
A mentalidade é diferente. Em uma loja virtual o pequeno e médio empresário é quem irá fazer todo o trabalho de divulgação, SEO, links patrocinados e todo o trabalho de usabilidade, financeiro, entrega e toda a complexa rede que envolve uma loja virtual.
A grande questão é: o maior vendedor do Mercado Livre não ganha nem 10% do faturamento de uma Loja Virtual de médio porte e sabe porque? Toda questão gera em torno da comunicação.
Internet é comunicação, diálogo, construção. O ser humano quer muito mais do que somente comprar. Ele quer comprar algo que seja exclusivo. Ele quer comprar algo que seja importante. Ele quer comprar algo em um lugar de confiança. Ele quer que a compra dele tenha sentido. Até mesmo as menores compras precisam fazer sentido pra quem compra.
O comprar em qualquer lugar, de qualquer pessoa, só faz sentido se o que você está procurando é uma Marca ou um produto. Ai então o que produz sentido na vida do cliente é a Marca, o Produto. Ou vai negar que, não obstante todo o valor técnico que um Iphone possui, ter um é mais do que ter um celular smartphone? 
Não desejamos encerrar a questão, mas começar a provocar em você um pensamento de que há muito mais entre o Mercado Livre e a Loja Virtual do que podemos julgar.
Qual a sua confiança nas lojas virtuais do e-commerce brasileiro?
24/06/10
Quando você entra em uma Loja Virtual, o que você observa para confiar que seu produto será entregue ou que seus dados não serão extraviados? A pergunta exata é: você confia no comércio eletrônico? Segundo a pesquisa do E-Bit, em parceria com o comitê da Câmara de Comércio Eletrônico, Movimento Internet Segura, mais de 86% dos consumidores pesquisados confiam em suas compras. 
Além das várias formas de saber se um comércio eletrônico é seguro ou não, o consumidor também tem a seu favor o Codigo de Defesa do Consumidor. Assim como ele é aplicado nas vendas em lojas físicas, também deve e pode ser utilizado nas compras on-line.
Quando for comprar, observe se a Loja Virtual possui um endereço físico, CNPJ, se emite Notas Fiscais e pesquise sobre sua reputação ao longo do tempo. Canais como Confiômetro, E-Bit, Mercado Livre, são ótimos agentes que medem a reputação das lojas virtuais.
Fique atento, se desconfiar de algo, pesquise mais um pouco. Há sempre uma Loja Virtual confiável perto de você.
